База знаний Ringoline

Эта страница только для чтения. Вы можете посмотреть исходный текст, но не можете его изменить. Сообщите администратору, если считаете, что это неправильно.
~~NOTOC~~
====== Примеры конфигураций ======
У каждой компании есть свои уникальные "хотелки": "таксисты" хотят соединять звонящего клиента с его водителем, "1с франчайзи" хотят сразу отделать клиентов у которых есть "ИТС", но можно с допущениями разделить компании на 3 группы.

===== Конфигурация 1. Приём заявок, заказов, консультации =====
Эти компании характеризуются тем, что у них сотрудники/менеджеры, принимающие звонки от клиентов, взаимозаменяемы. Любой может принять заказ или проконсультировать. Количество менеджеров небольшое (не более 15). \\
**Примеры:** Интернет магазин, небольшие службы доставки, турагенства, провайдеры интернет \\
Таким компаниям лучше всего отправлять входящий звонок сразу всем менеджерам. Кто первый ответит тот и будет разговаривать. \\
Схема может выглядеть так
{{ :configuration:samples:devpbx.ringoline.ru_configuration_10_laptop_with_mdpi_screen_3_.png |}}

  - **Голосовое меню** - Проигрывает приветствие и предлагает выбрать 1 для связи с отделом продаж или 2 для связью с тех поддержкой. Если у вас большой процент звонков направляется в один отдел, то можно заменить на простое приветствие - это сократит время ожидания для клиента.
  - **Проверка на рабочее время** - в зависимости от времени суток отправит входящий звонок или в отдел продаж или на автоответчик. Если ваша компания не принимает звонки круглосуточно, не стоит заставлять клиентов просто ожидать на линии. Лучше сообщить, что они позвонили в не рабочее время и например предложить оставить голосовое сообщение или направить на сайт.
  - **Колл-центр "Менеджеры"** - основной блок данной схемы. В нём следует выбрать тип распределения "//звонок всем//" указать сотрудников которым следует отправлять звонок и поставить переключатель "//Добавлять операторов при освобождении//". При поступлении звонка в этот элемент, звонок будет удерживаться, даже если все сотрудники сейчас заняты. Клиенту можно включить музыку на ожидании. Как только ваш сотрудник освобождается ему сразу направляется звонок. Кто первый из ваших сотрудников ответит тот и будет разговаривать.
  - **Автоответчик**, который включится в нерабочее время. Если у вас круглосуточный приём звонков - можно убрать этот блок со схемы.

При должной мотивации на ответ эта схема будет хорошо работать. А если менеджеры будут лениться и ждать что ответит кто-нибудь другой, можно добавить уведомления о пропущенных, которые будут приходить руководителю. Руководитель в уведомлении сможет увидеть сколько секунд ждал клиент, кого из сотрудников вызывала АТС и сколько секунд.


===== Конфигурация 2. Сложные услуги с личным менеджером =====
Эти компании характеризуются большим количеством менеджеров, каждый из которых ведёт своих клиентов. В таких компаниях часто менеджеры не только принимают звонки, но выезжают на встречи. \\
**Примеры:** Производственные компании, 1с франчайзи, Ит интеграторы. \\
Таким компаниям лучше всего подходит схема с секретарями.
{{ :configuration:samples:devpbx.ringoline.ru_configuration_10_laptop_with_mdpi_screen_4_.png |}}
  - **Проверка на рабочее время** - в зависимости от времени суток отправит входящий звонок или на секретарей или на автоответчик. Не стоит заставлять клиентов просто ожидать на линии, если вы всё равно не ответите на звонок. Лучше сообщить, что они позвонили в не рабочее время и например предложить оставить голосовое сообщение или направить на сайт.
  - **Голосовое меню с донабором** - Здесь можно разместить аудио приветствие и предложить набрать добавочный номер своего менеджера. При такой схеме и большом кол-ве звонков секретари часто становятся "бутылочным горлышком", поэтому лучше дать возможность позвонить в обход секретарей
  - **Колл-центр "Секретари"** - основной блок данной схемы. В нём следует выбрать тип распределения "//звонок всем//" указать сотрудников которым следует отправлять звонок и поставить переключатель "//Добавлять операторов при освобождении//". При поступлении звонка в этот элемент, звонок будет удерживаться, даже если все секретари сейчас заняты. Клиенту можно включить музыку на ожидании. Как только ваш секретарь освобождается ему сразу направляется звонок. Кто первый из них ответит тот и будет разговаривать.
  - **Автоответчик**, элемент который будет вызываться в нерабочее время, сможет проиграть аудио файл и записать сообщение клиента.

<note>Для такой схемы отлично подходит "соединение с ответственным менеджером" - это позволит ещё больше разгрузить секретарей, но тут я описываю самые простые варианты с которых можно начать. "Соединение с ответственным менеджером" требует интеграции с CRM и это уже следующие этапы</note>


===== Конфигурация 3. Большое количество однотипных звонков =====
Это тот случай, когда при большом количестве звонков, компании создают специальный отдел для их обработки. Сотрудник не встаёт из-за рабочего места и у него есть чёткий набор действий для обработки звонка. \\
**Примеры:** Крупные интернет магазины, службы такси, службы спасения. \\
Таким компаниям лучше всего подходит схема с колл-центром.
{{ :configuration:samples:2020-07-03_19-06-58.png |}}
Это вроде бы сама простая схема, но элемент "Колл-центр" при правильной настройке и организации рабочего процесса позволит максимально эффективно использовать и контролировать сотрудников.
  * Используйте распределение "По очереди" и задайте время на ответ. При таком распределении сотрудники не будут сами решать кто из них должен взять трубку, АТС будет равномерно распределять звонки. Если к сотруднику пришёл звонок, то именно он должен на него ответить, а если не ответит за положенные секунды - это будет отмечено в отчётах.
  * Задайте время на отдых после завершения звонка. Бывает что сотрудники не успевают заполнить всё в базе данных, а клиент уже положил трубку и пришёл следующий звонок. Можно настроить колл-центр, что бы он не беспокоил сотрудника в течении например 7 секунд.
  * Введите правило, что сотрудник не может просто так взять и уйти с рабочего места. Он должен как то //уведомить АТС//, что он завершает работу. АТС отметит рабочее время и не будет больше направлять на сотрудника звонки.
<note>//уведомить АТС// можно разными способами, например если у вас программный телефон - просто закрыть телефон. Или можно сделать интеграцию с АПИ АТС в вашей базе данных и нажимать специальную кнопку</note>
Такую схему очень легко контролировать и оценивать по отчётам. Если в других схемах есть пропущенный - сотрудник мог быть на обеде или на каком нибудь согласовании с руководителем. В схеме с колл-центром пропущенный это действительно ошибка сотрудника, поскольку у него нет других задач кроме обработки звонков. \\
Для колл-центров АТС строит отчёты в которых будет видна нагрузка по дням и часам, коэффициент обработки и успехи каждого оператора

===== Заключение =====
Это всего лишь примитивные схемы для типовых компаний, с которых можно начать настраивать телефонию. Из блоков АТС можно выстроить большое число различных схем под ваши задачи. Пробуйте смотрите по отчётам результаты и улучшайте.
База знаний Ringoline

Инструменты пользователя

Инструменты сайта

Инструменты страницы
